Wir unterscheiden Störungsvorfälle in drei Kategorien:
Major Incident
Middle Incident
Low Incident
Hierbei handelt es sich um einen Totalausfall des Systems. Alle Berater können sich bspw. nicht in die Flexperto-Umgebung einloggen. Wenn aber auch Kernfunktionen, wie die E-Signatur, die Terminbuchung, automatischer E-Mail-Versand bei vielen bzw. allen Nutzern überhaupt nicht funktionieren, dann haben wir auch einen Major Incident.
Bitte beachten: Bitte testen Sie vorher noch einmal gemeinsam mit dem Berater die Kernfunktionen, bevor sie einen Major Incident melden. Es kann sein, dass ein beschädigtes Dokument nicht für die E-Signatur verwendet werden kann und deshalb keine Unterschrift gesetzt werden kann.
Oder eine E-Mail ist im Spam-Ordner des Kunden gelandet und deshalb ist die Terminerinnerungs-E-Mail “nicht angekommen”. Verwenden diese Seite für Wegwerf-E-Mails, um solche Fälle zu testen.
In diesem Fall rufen Sie den Flexperto Enterprise Support unter 030 22 066 23 33 an. Hier soll bitte lediglich die Projektleitung anrufen – diese Nummer nicht an Ihre Nutzer weitergeben.
Alternativ schreiben Sie auch support@flexperto.com, falls das Telefon besetzt sein sollte. Wir prüfen regelmäßig unser Ticketsystem.
Hierzu zählen alle Vorfälle, die die Arbeit mit der Flexperto-Software teilweise beschränken.
Beispiele dazu:
Dokumente können nichts ins Whiteboard gezogen werden
Nicht alle Termine werden zu Flexperto synchronisiert
Dateien können nicht in den Chat hochgeladen werden
Hier fallen alle Vorfälle, die das Arbeiten mit Flexperto geringfügig behindern. Dazu zählen:
Telefonnummer wird nicht für den Signatur-Vorgang erkannt
E-Mail-Adresse wird nicht für den Signatur-Vorgang erkannt
Ein spezielles Dokument kann nicht ins Whiteboard gezogen werden
Das Laden des Dashboards benötigt etwas länger als gewöhnlich
Erstmal einen kühlen Kopf bewahren. In solchen Fällen verwenden Sie bitte dieses Formular. Hier werden alle wichtigen Daten abgefragt, die wir grundsätzlich benötigen. Wichtig für uns ist eine detaillierte Beschreibung (wer hat wo welches Problem). Screenshots sollten am besten mit gesendet werden, damit erleichtern Sie uns die Suche nach dem Problem. Auch die Fehlermeldungen in der Konsole helfen uns weiter. In der Konsole werden unterschiedliche Fehlermeldungen ausgegeben, die uns bei der Suche ebenfalls weiterhelfen können. Wie man die Konsole öffnet, finden Sie in diesem Dokument.
Alternativ schreiben Sie bitte eine E-Mail an den Flexperto Support unter support@flexperto.com mit folgenden Angaben:
Möglichst detaillierten Beschreibung des Fehlerbildes – Im Idealfall inkl. eines Screenshots der Konsole (siehe Anhang). Dies erleichtert die Suche nach dem Ursprung des Fehlers enorm.
Informationen bzgl. genutzter Geräte (Laptop, iPad, etc.) und genutzter Browser- und Browserversionen auf Berater- und Kundenseite.
Eine genaue Angabe zu Datum und Uhrzeit des Fehlers. Falls keine genaue Angabe zur Uhrzeit möglich ist, geben Sie dies bitte ungefähr an.
Fügen Sie nach Möglichkeit einen Screenshot an.
Bei Fehlern die e-Signatur betreffend fügen Sie bitte das fehlerhafte Dokument ohne Daten an.
Ganz wichtig: Hier sollte lediglich Sie als First-Level-Support schreiben. Geben Sie bitte diese E-Mail-Adresse nicht an alle Nutzer weiter.