Beispiele für Gespräch-Initiierungen

Kunden initiiert

Fall 1

Hier fragt der Kunde den Berater, ob er die Police erhalten hat. Der Kunde startet die Konversation und ab dem Erhalt der Nachricht startet die 24 Stundenfrist. Das bedeutet, dass der Berater in diesem Zeitfenster antwortet kann.
Der Berater antwortet kurz darauf. In dem Moment, in dem der Berater auf die Nachricht antwortet, beginnt eine Kunden-initiierte Anfrage. Der Berater kann beliebig viele Nachrichten mit seinem Kunden schreiben. Es wird als eine Kunden-initiierte Anfrage gezählt.
Kosten: In diesem Fall zahlt man für eine Kunden-initiierte Anfrage.

 

 

Fall 2

Wieder fragt der Kunde den Experten nach den Unterlagen. Der Experte antwortet, dass diese noch nicht angekommen sind. Mit dieser Nachricht beginnt eine Kunden-initiierte Anfrage.
Der Kunde bittet um 11:13 Uhr um eine Information zu den Dokumenten.
Der Berater antwortet am nächsten Tag um 11:01 Uhr. In diesem Fall bezieht sich das Zeitfenster nicht auf die erste Nachricht des Kunden um 10:00 Uhr des Vortages, sondern auf die letzte Nachricht des Kunden am Vortag von 11:13 Uhr.

Das 24-Stunden-Fenster der ersten Nachricht (10 Uhr, Vortag) wurde mit einer Antwort heute um 11:01 Uhr überschritten. Daher wird die Antwort des Beraters, die sich noch innerhalb des 24-Stunden-Fensters der zweiten Nachricht des Kunden (11:13 Uhr, Vortag) befindet, als eine zweite Kunden-initiierte Anfrage gezählt.

Kosten: Hier wird für zwei Kunden-initiierte Anfragen gezahlt.