Support-Struktur

1st Level und der 2nd Level Support

Die Support-Struktur ist in der unteren Graphik dargestellt. Bei technischen Fragen Rund um die Flexperto-Software meldet sich der User bei seinem 1st Level Support. Sollte der 1st Level Support die Antwort auf die Frage wissen, dann informiert er den Enduser.

Sollte 1st Level Support keine Antwort darauf haben, dann wendet er sich an Flexperto, der als 2nd Level Support fungiert. Wie genau die Problem-Beschreibung aussehen soll, wird weiter unter im Punkt Wie meldet man ein Problem am besten erläutert.

Wir von Flexperto schauen uns das Problem genauer an und, entsprechend der Situation, wenden uns an den 1st Level Support oder direkt an den End-User.

 

Anfrage-Kategorien

  • Anfragen, die nicht Flexperto betreffen

  • Anfragen, die vom 1st Level Support gelöst werden können

  • Anfragen, die an den 2nd Level Support gehen

Anfragen, die nicht Flexperto betreffen

Dazu zählen Anfragen, wie Druckereinstellungen, zu verwendende Dokumente in der Online-Beratung oder sonstige Anfragen, die technisch nichts mit Flexperto zu tun haben.

Anfragen, die vom 1st Level Support gelöst werden können

Dies sind Anfragen, die auch vom 1st Level Support gelöst werden können.

Dazu zählen:

  • Passwort vergessen

  • Gleichzeitiges Eingeloggt sein als Berater und im selben Browser den Berater-Link öffnen

  • Dokumentenstatus “Ausstehend”

Teilweise können die Anfragen erfolgen, die von der Projektleitung beantwortet werden können, wie:

  • Welches Dokument darf verwendet werden

  • Nutzen neuer Funktionalitäten

Anfragen, die nur von dem 2nd Level Support gelöst werden können

Handelt es sich um Anfragen, die der 1st Level Support nicht eigenständig lösen kann, dann wird es an Flexperto weitergeleitet. Wir schauen uns das Problem genauer an und melden uns bei dem 1st Level Support oder direkt bei dem Nutzer.

Typische Anfragen dafür sind:

  • Fehlende Kalender-Synchronisation

  • Dokumente können bei der e-Signatur nicht hochgeladen werden

  • E-Mail-Adresse abändern

  • E-Mails werden nicht versendet bzw. empfangen

Wie meldet man ein Problem am besten?

Hier stehen Ihnen mehrere Möglichkeiten zur Verfügung.

Zunächst sind wir telefonisch unter +49 (0)30 2206623 33 erreichbar (siehe Abschnitt Erreichbarkeit vom Flexperto-Support (Mo-Fr).

Sollten alle Leitungen besetzt sein, dann verwenden Sie bitte dieses Formular. Hier werden alle wichtigen Daten strukturiert abgefragt, die wir grdzl benötigen. Wichtig für uns ist eine detaillierte Beschreibung (wer hat wo welches Problem). Screenshots sollten am Besten mit gesendet werden, damit erleichtern Sie uns die Suche nach dem Problem. Auch die Fehlermeldungen in der Konsole helfen uns weiter. In der Konsole werden unterschiedliche Fehlermeldungen ausgegeben, die uns bei der Suche ebenfalls weiterhelfen können. Wie man die Konsole öffnet, finden Sie in diesem Dokument.

Alternativ schreiben Sie bitte eine E-Mail an den Flexperto Support unter support@flexperto.com mit folgenden Angaben:

  • Möglichst detaillierten Beschreibung des Fehlerbildes – Im Idealfall inkl. eines Screenshots der Konsole (siehe Anhang). Dies erleichtert die Suche nach dem Ursprung des Fehlers enorm.

  • Informationen bzgl. genutzter Geräte (Laptop, iPad, etc.) und genutzter Browser- und Browserversionen auf Berater- und Kundenseite.

  • Eine genaue Angabe zu Datum und Uhrzeit des Fehlers. Falls keine genaue Angabe zur Uhrzeit möglich ist, geben Sie dies bitte ungefähr an.

  • Fügen Sie nach Möglichkeit einen Screenshot an.

  • Bei Fehlern die e-Signatur betreffend fügen Sie bitte das fehlerhafte Dokument ohne Daten an.

Ganz wichtig: Sie als First-Level Support sind in erster Linie die supportberechtigte Person. Bitte geben Sie die Support-e-Mail Adresse nicht an die Anwender weiter.

Erreichbarkeit vom Flexperto-Support (Mo-Fr)

Unsere Arbeitszeiten sind von Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 Uhr. In dieser Zeit sind wir per E-Mail oder telefonisch erreichbar.